Включение элементов омниканальности в вашу бизнес-стратегию — это больше, чем просто апгрейд ваших инструментов. Это значит полностью изменить ваше взаимодействие с клиентами. Всё начинается с того, что вы пересматриваете корпоративную культуру и делаете акцент на клиентоориентированности, ставя интересы клиента в самое сердце бизнес-процессов.
Почему стоит внедрятьОмниканальность выгодна как для компании, так и для ее клиентов. Компании она помогает привлечь больше клиентов и увеличить продажи, а клиентам — удобнее взаимодействовать с брендом. Кстати, у компаний использующих омниканальный подход, продажи могут увеличиться в
два-три раза по сравнению с теми, кто работает с несколькими отдельными каналами.
Преимущества для аудитории- Без дублирования сообщений
Клиенты хотят удобства, не повторяющихся уведомлений от брендов через разные каналы.
- Сервис высшего качества в любом канале
Клиенты получают отличный сервис вне зависимости от того, каким способом они общаются с брендом.
Каждое действие клиента отслеживается, позволяя компании настроить уникальное общение с каждым.
- Экспресс-ответы на запросы
Разнообразие каналов дает возможность быстро откликаться на потребности клиентов и предлагать им свежие решения.
Преимущества для бренда- Меньший риск потерять клиента
Даже если клиент сменит номер телефона — он всегда на связи через email или push-уведомления.
Больше каналов — больше данных о клиентах для более точной коммуникации.
Омниканальность позволяет достучаться даже до тех, кто предпочитает один канал связи.
- Автоматизация взаимодействия
Настройка уведомлений исходя из истории покупок и предпочтений клиента.
- Эффективное распределение бюджета
Благодаря омниканальности можно оптимизировать расходы, инвестируя в самые результативные каналы.
Что может помешатьВнедрение омниканальности может быть непростым делом. Вот почему:
- Изменение существующих процессов требует усилий. Для того чтобы вписать омниканальность в уже работающий бизнес, придется покопаться в деталях: от настройки платформы до обучения команды.
- Нужны инвестиции. Стоимость зависит от многих факторов, включая размер вашего бизнеса и количество каналов. Для малых проектов подойдут стандартные решения, а крупные компании могут потребовать индивидуальный подход.
- Вам понадобится профессионал или даже целая команда. Хотя некоторые задачи снимаются с плеч аналитиков и IT-специалистов, за эффективную работу системы должен отвечать кто-то, кто знает толк в персонализированных коммуникациях и стратегии взаимодействия с клиентами – например, CRM-маркетолог.
Для эффективного сбора данных о взаимодействиях клиентов на разных каналах, необходимо подключить специализированную омниканальную платформу. Вот основные шаги, которые помогут компании эффективно объединить все каналы связи в единую систему:
- Стратегия перехода: Первым делом определите, через какие каналы клиенты взаимодействуют с вашим брендом и какую информацию вы уже собираете. Вам важно знать всё: от email-адресов до их местоположения и поведения на сайте. Эти данные помогут вам понять, что нужно улучшить или изменить.
- Дорожная карта каналов: Выясните, как клиенты предпочитают общаться с вашей компанией и как вы хотели бы, чтобы этот процесс выглядел. Это поможет вам определить, какие каналы нужно улучшить или добавить.
- Выбор инструментов: В зависимости от ваших нужд выберите подходящую платформу. Она должна уметь собирать и анализировать данные из всех каналов, чтобы вы могли отправлять клиентам персонализированные предложения.
- Обучение команды: Подготовьте своих сотрудников к нововведениям. Убедитесь, что они знают, как использовать систему для улучшения клиентского опыта.
Информирование клиентов: Когда всё будет готово, сообщите клиентам о новых возможностях. Покажите, как омниканальность сделает их взаимодействие с вашей компанией проще и приятнее.